• 美兰——以精细化的卓越服务打造世界一流机场

    吴江】 【20170703】 【来源:www.junchidoor.com】
    吴江报道

    原标题:美兰——以精细化的卓越服务打造世界一流机场

    7月03日讯:近期吴江,海口美兰国际机场(以下简称“美兰机场”)正式通过航空业内权威评估机构、全球航空公司与机场服务调研机构SKYTRAX的评审,获得“SKYTRAX五星级机场”荣誉称号虹桥.,成为中国大陆首家获此殊荣的机场。

    回溯6年前,美兰机场于2011年12月获得了“SKYTRAX四星级机场”称号。次年5月.,美兰机场正式开启了五星创建之路。自开展五星机场创建以来.,在SKYTRAX先进服务理念及标准要求下,美兰机场以旅客需求为着眼点,对照国际优秀星级机场标准,层层细分,逐项落实,不断改进基础设施和服务品质,全面优化乘机环境,服务功能日趋完善,致力于为全球旅客提供卓越旅行体验.。

    历时五年的五星创建,让美兰机场更加注重细节服务,也更加接轨国际。自2010年引入SKYTRAX评审机制以来,美兰机场主动对标国际,学习先进的服务理念和领先的服务标准,制定“BE NICE”升级计划,先后下发管理制度317项,发布业务通告347项,建立五星服务标准958项,完成整改提升3078项,开展服务创新128项,启动联合检查312次,组织人员培训510次。从六项服务承诺进化到“星美兰·馨服务”的服务品牌,从ISO9000提升到五星标准作业的服务管理体系,在国际机场组织(ACI)测评中,美兰机场的值机办票、安检等候、行李提取、旅客进出港通关效率等各项服务指标表现优异,位居世界前三;客户满意度成绩从之前的3.76分提升到4.98分。

    随着美兰机场软硬件实施、实力与环境、以及各种服务、安全措施、保障能力的不断完善和攀升,机场的实力规模与功能同样在不断的创建与创新中嬗变:停机位从46个增加到78个,机场面积从36.4万平方米增加至88.1万平方米,航线从原来的138条增加至238条,旅客吞吐量由1000万增加到1800万。

    在探索五星道路之初,美兰机场深入研究了五星级机场特点,确定了适合美兰机场的特色化创建道路,并分解为“真正国际化”、“高品质”、“服务一致性”、“有特色”、“高价值”五个核心要素,围绕其进行全面改造提升。

    在真正国际化方面,美兰机场将国际航站楼作为重要硬件依托,打造便捷停车、高效办票、特色景观的单体航站楼外,更致力于建立国际化一流服务团队:推行员工英语资质认证、开展英语培训,不断提升服务人员英语水平,提升国际化形象。候机楼内所有标示标牌,小到菜单、商品介绍均采用中英对照,致力于为全球旅客提供卓越体验。

    在高品质方面,美兰机场投入大量人力、物力、财力对候机楼进行改扩建,包括西指廊扩建、老楼改造、东指廊改造、新建头等舱休息室、易行厅、花园餐厅等,不断完善其服务功能。

    在服务一致性方面,美兰机场从服务人员、服务流程、服务设施、服务咨询、服务环境等9个方面对机场的服务质量进行规范,对员工进行专业培训,确保所有员工为不同层次的商务旅客、普通旅客、特殊旅客提供个性化服务,并确保服务一致性。

    SKYTRAX机构认为,机场的五星级标准就是给旅客提供一个轻松、愉悦的乘机体验,而要实现这个体验却需要乘机环境舒适、标识牌引导清晰、交通便利、服务让人感到宾至如归等每个细节均能达到五星标准。

    在美兰机场候机楼内,针对不同旅客设置了候机休息室、候机休闲区、“妈妈爱心小屋”母婴室等服务设施,自动售货机、饮水机、充电岛、充电桩等设备一应俱全。由美兰机场员工组成的“美兰爱乐团”在旅客遭遇航班延误或取消时,亮相为旅客活跃氛围,让旅客候机时光不再枯燥乏味。

    为给旅客提供全方位候机体验,美兰机场候机楼内开设多间零售、餐饮店铺以及涵盖248个全球知名高端品牌的美兰机场免税店。今年初,美兰机场新开放国内首家机场航空科普教育基地航空科技馆,集“吃住行游购娱”于一体的海口航空旅游城,多元化的餐饮、丰富的零售商品为往来的旅客提供了更为宽泛的候机选择。

    完善的标识指引系统,也是国际优秀机场的必备条件之一。为让旅客清晰找寻机场分布信息,美兰机场充分结合旅客出行感受,在出发大厅门口增加相应区域可值机航班信息,进入大厅入口后即可看到落地综合引导标识牌。落地标识牌依据现有航站楼值机柜台、安检待检区分布情况,增设航空公司分布图、自助值机定位、安检区域定位等标示牌,并更新航站楼内各区域流程吊牌。新落成的标识牌更加清晰统一,视觉环境大为改善,方便旅客查找路径。

    为使旅客出行更便捷、更顺畅,美兰机场以打造多样化便捷立体交通为目标,将海南环岛高铁接入机场候机楼,打造出全球首家接驳环岛高铁的机场,并与中国粤海铁路合作推出空铁畅行产品,极大方便了旅客的出行。美兰机场可提供公交车、高铁、出租车、城际快线及机场大巴5种多元化交通换乘方式,进一步丰富了来往旅客的出行。

    收获“SKYTRAX五星机场”的荣誉仅仅是美兰机场一个新的开始。未来,美兰机场将持续以旅客需求为基本出发点,提高服务质量,注重服务细节及品质,结合旅客需求及意见,不断改进服务标准,致力于带给旅客更细致体贴的一流服务体验。

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